谈到终端销售，店面导购员在市场上扮演了举足轻重的角色，他们要直接面对购买窗帘产品的消费者。所以，从厂家的角度出发，我们应当尽量的为他们提供有效性的支持，让他们在销售语言艺术上游刃有余、在终端销售上技高一筹，今年，赛尚遮阳尤其重视在导购员培训及人才培养方面下狠功夫，以使在当今动荡不堪的经济环境下适者生存。
从客户进店到离开的全过程，从迎宾、接近顾客（寻机）、开场、导购、促成、成交、续销、售后服务、处理卖场投诉等每一步，无论是目标型的顾客，还是闲逛性的顾客，无论是有钱的顾客，还是看起来拮据型的顾客，无论最终是否成交，我们在语言和行为上要把握一条重要的基本原则，这条原则是一定要顾客体会到有一种被尊重的感觉。
然而，很多导购在实际工作中，对待顾客的各种问题无法用更艺术、更委婉，更巧妙、更合理的语言去表达，很多导购最会三句话：“胡同里赶猪直来直去”，表现出来的是一种缺乏耐心，而全然不考虑语言是否具有销售力，更不考虑顾客对于我们语言的感受是难堪、下不了台、没面子、还是无声的愤怒。业绩不理想，大家常常百思不得其解，“工作了一天，进店的顾客也不少。我也很努力的去推销了，也拼命的向顾客介绍了，常常讲讲的口干舌燥，顾客就是不领情、就是不买单，为什么呢？”语言就是语言。在每天与顾客的交谈中，一次次不知不觉的拒绝了顾客，然而每天却在店铺里重复的上演这样的故事。下面举三个常见的场景，看看语言的重要性。
店面场景一
顾客：“这个太贵了”
错误回答:
（1） 这个价格还嫌贵，一点也不贵”
（2）“对不起，我们这里不讲价”
（3）“你要买，我们打8折”
（4）“隔壁的比我们还贵”
（5）“那边有便宜的”
（6）“一分钱一分货”
分析梳理：“这个价格还嫌贵”有一种轻蔑的含义，是对顾客不尊重。“对不起，我们这里不讲价”是导购经常挂在嘴上的一句话，是“脱口秀”，这句话暗示顾客，如果讨价还价，请走开，顾客听了心里很不舒服。“你要买。我们打8折”急于告诉顾客价格有较大回旋余地，以价格代替价值成为觉得购买的因素，顾客心里更没底，十之八九无法使顾客心动。记住；品牌，要用价值、卖点去说服顾客。顾客希望钱花的物有所值。“那边有便宜的”对自尊心强的顾客是一种羞辱。“一分钱一分货”潜台词是指顾客不识货，对顾客同样是一种侮辱。
正确应对：
（1）“是的，您说得有道理，不过我要告诉你它贵的理由...以同样尺寸同一款式，我们一定是市场最低价，而且这是国际经典款，几年以后依然不落伍，综合起来看，它还是物超所值。”
（2）“是的，您说的有道理，它贵有贵的道理，请看...综合起来，它还是物超所值。”(导入产品设计、面料、工艺上的特点、卖点以及感觉。)
店面场景二
顾客对产品各各方面比较满意，然而表示“小姐，能不能打点折”或“能不能便宜点”。
错误说辞：
(1)“对不起，不能”。或“这里不讲价!”
(2)“对不起，公司统一定价，我自己买也是这个价。”
分析梳理：顾客提出“打个折或在便宜一点”是最常见的情景，术语说：“漫天要价，就地还钱.”直接拒绝会让顾客很难看，第一句话：表达过于直白，生硬拒绝，顾客可能转身就走，影响下一步沟通；第二句话：有经验的顾客会在心里想：“骗小孩子、鬼才相信”对你产生信任危机，关键在于即使的转移话题不要在价格上进行纠缠，要学会跳出价格谈价值、谈使用后的感觉“真的很抱歉”的开头方式及达到拒绝的目的，又给顾客面子。
正确应对：
（1）“真的很抱歉，我们这里是明码实价，我们的品牌设计、服务都是有保证的，市场上的窗帘品牌、款式很多，但找到自己中意的不容易，再说，窗帘是常有商品，当然要选择有保证的，您说是吧！”
（2）“抱歉，不过真的很为难我的权限不能帮到您，希望您能理解我。其实买窗帘最重要的是适合自己，如果便宜但是不适合，买了反而是浪费，这套窗帘款式、风格、颜色都是非常适合您的装修，而且材料工艺一流，里外一算，其实是又好又便宜，您说是吧。”
店面场景三
如何应对前来投诉产品质量的顾客？
错误说辞：
（1）“不可能出现这样的问题”
（2）“这肯定不是我们的原因”
（3）“别人用的都挺好”
（4）“你买的时候怎么没有仔细挑”
（5）“不是我卖的，我不知道”
（6）“不能退只能换”
（7）“店长不在，这个问题没办法解决”
分析梳理：对待投诉的顾客，要学会利用放风筝原理。风筝放飞时，某一时段线越绷越紧，你越拉线就可能断掉，有经验的人马上放线，当顾客存在不满走进柜台时，情绪会比较激动，需要发泄，销售人员需要“放线”。首先要让顾客坐下，然后到杯水，尽力安抚顾客激动的情绪、学会倾听、学会换位思考。在语言表达上，避免使用容易引起误会或者冲突的语言。在店铺，导购一定要避免说出错误话语，这可能导致与客户之间发生矛盾。上述的回答只会使矛盾激化、引出争吵，影响店铺正常经营。尤其是顾客提出异议和投诉时，“马上”是一种态度，短时间稳定客户的情绪，使事情不再进一步扩大。导购要学会将心比心换位思考，“收线”时机是当顾客情绪稳定以后，找出原因，是产品质量还是服务等，拿出相应的解决方案（维修、换货、退货）。
正确应对：
耐心的倾听之后
（1）“是的我懂。来，我来看一下，相信我们一定会处理好。”
（2）“是的，我能理解您的心情；请稍等，我马上为你解决。”
（3）“是的，我能体会您的感觉。”
（4）“好的，请稍等，我马上为你解决。”
（5）“对不起，我的权限无法解决，我马上请示。”
从上面的三个案例可以看出终端语言的重要性，说得好，成交是顺利成章的事。说得不好，顾客转身就走或者引发争吵。三流得到购买产品、二流得到购买价值，一流的到购买感觉。在和顾客的交流中，要学会采用以退为进、避实就虚“打太极”的策略，多多使用肯定认同技巧，要掌握好说话的内容，把握好说话的分寸，这样才能更好的、更有效的去同顾客沟通交流，提升销售业绩。
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